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Les ventes croisées et les ventes incitatives (cross selling et upselling en anglais) sont des techniques de vente utilisées par de nombreuses entreprises pour augmenter leurs bénéfices. La vente incitative consiste à encourager les clients à acheter des produits ou des services plus chers, de qualité supérieure, en plus de ceux qu’ils ont déjà accepté d’acheter. La vente croisée consiste à encourager les clients à acheter des produits supplémentaires ou complémentaires en même temps que leur produit principal. La vente incitative et la vente croisée ont toutes deux leurs avantages : la vente incitative augmente la valeur moyenne des commandes et donc la rentabilité, tandis que la vente croisée peut accroître le nombre de transactions qu’un client effectue avec votre entreprise, améliorant ainsi votre taux de conversion. Ces deux stratégies permettent également de réduire les abandons de panier et les coûts opérationnels. Ce sont également des techniques relativement faciles à mettre en œuvre dans presque toutes les entreprises. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment vous pouvez utiliser la vente incitative et la vente croisée dans votre propre entreprise…
Qu’est-ce que la vente incitative (upselling) ?
L’upselling, ou vente incitative, est le processus consistant à vendre aux clients des produits ou services plus chers et de meilleure qualité, en plus de ceux qu’ils ont déjà accepté d’acheter. L’objectif d’une campagne de vente incitative est d’augmenter la valeur moyenne des commandes, ce qui accroît la rentabilité. Il existe plusieurs façons de vendre des produits à un client, notamment par le biais de recommandations de produits, d’offres groupées et de questions « pourquoi pas ». Les recommandations de produits peuvent consister à suggérer des articles fréquemment achetés en plus de la sélection initiale du client. Les offres groupées consistent à proposer au client des produits supplémentaires à un prix réduit s’il les achète ensemble. Enfin, les questions « pourquoi pas » sont utilisées pour inciter le client à envisager d’acheter quelque chose auquel il n’aurait pas pensé, par exemple « pourquoi ne pas ajouter des articles supplémentaires à votre commande ? ».
Pourquoi lancer des campagnes de vente incitative ?
La vente incitative est très efficace pour augmenter la valeur moyenne de la commande, ou VMC, de l’achat de chaque client. En fait, des études ont montré que la valeur moyenne des commandes est plus étroitement liée à la vente croisée qu’à la vente incitative, mais c’est un autre article ! On pense souvent, à tort, que la vente incitative est une tactique de vente qui ne peut être utilisée qu’une fois que le client a effectué un achat. En fait, elle peut être utilisée dans plusieurs scénarios de vente différents, notamment :
– Pendant la phase de découverte : Pour augmenter la valeur moyenne de la commande, vous pouvez recommander des produits ou des services plus chers qui répondraient aux besoins du client. Par exemple, disons que vous travaillez dans une agence de voyage. Pendant la phase de découverte, vous pouvez recommander à un client d’acheter une assurance voyage en plus des vols, car l’assurance voyage peut être un élément essentiel de tout voyage.
– Pendant la phase d’achat : Une vente incitative peut également être utilisée pour augmenter l’AOV pendant la phase d’achat. Il s’agit de la phase du processus de vente qui se déroule après la phase de découverte, mais avant l’achat.
Comment mener une campagne d’upsell efficace ?
Pour mener une campagne de vente incitative efficace, vous devez être en mesure d’identifier les clients qui sont susceptibles d’acheter plus que ce qu’ils sont venus chercher. Heureusement, vous pouvez le faire par le biais de différentes méthodes, notamment :
– L’utilisation d’un e-mail d’abandon de panier : L’e-mail d’abandon de panier est un type d’e-mail envoyé aux clients qui ont ajouté des articles à leur panier d’achat en ligne mais qui n’ont pas passé à la caisse.
– Observer et comprendre le comportement des clients : Si vous travaillez dans le commerce de détail, vous pouvez également utiliser l’observation visuelle et l’analyse des données pour identifier les clients qui sont susceptibles d’acheter plus que ce qu’ils sont venus chercher. Par exemple, vous pouvez remarquer que 90 % des clients qui achètent un certain produit achètent également un autre produit dans le même rayon.
Qu’est-ce que la vente croisée (cross selling) ?
La vente croisée consiste à encourager les clients à acheter des produits supplémentaires ou complémentaires en plus de leur produit principal. Il s’agit d’un excellent moyen d’augmenter le nombre moyen de produits que chaque client achète, ce qui augmente à son tour le nombre moyen de transactions que chaque client effectue avec votre entreprise. Cela peut à son tour augmenter le nombre de vos clients et améliorer votre taux de conversion. La vente croisée peut être utilisée à n’importe quel moment du processus de vente, mais elle est généralement utilisée pendant la phase d’achat. Par exemple, disons qu’un client achète une nouvelle paire d’écouteurs sur un site Web comme Amazon. Une technique populaire utilisée par Amazon consiste à suggérer d’autres produits susceptibles d’intéresser le client, comme des accessoires pour ses écouteurs ou d’autres écouteurs qui iraient bien avec ceux qu’il a déjà achetés.
Pourquoi lancer des campagnes de vente croisée ?
La vente croisée est un autre moyen efficace d’augmenter le nombre moyen de produits que chaque client achète auprès de votre entreprise. Elle peut également être utilisée pour vendre des produits complémentaires : par exemple, un professeur de fitness peut recommander à son assistant d’acheter une sélection de vêtements de fitness pour accompagner son équipement. La vente croisée est également un excellent moyen d’accroître la satisfaction des clients. Lorsque vous êtes en mesure de suggérer des produits qui vont bien avec les produits que vos clients achètent déjà, vous êtes en mesure de fournir un meilleur service, ce qui peut augmenter la satisfaction des clients.
Comment mener une campagne de vente croisée efficace ?
Il existe plusieurs façons de mener une campagne de vente croisée efficace. Examinons quelques-unes des stratégies de vente croisée les plus efficaces :
– Offrez un rabais pour des articles supplémentaires : Vous pouvez organiser une vente sur un article spécifique, puis offrir une remise lorsque le client ajoute cet article à son panier. Par exemple, si un client achète un article de fitness dans votre boutique, vous pouvez offrir une remise sur d’autres articles de fitness.
– Utilisez la vente incitative pour réaliser des ventes croisées : vous pouvez utiliser la vente incitative pour réaliser des ventes croisées. Par exemple, si un client achète un article de fitness dans votre magasin, vous pouvez lui proposer un autre article de fitness à un prix réduit.
– Offrez un bon service à la clientèle : Vous pouvez offrir des articles gratuits ou à prix réduit aux clients qui achètent les articles que vous recommandez. Par exemple, si un client achète un article de vêtements de fitness dans votre magasin, vous pouvez lui offrir gratuitement des articles de vêtements de fitness complémentaires à l’article qu’il a acheté.
En résumé
La clé d’une vente incitative et d’une vente croisée réussies est de comprendre les besoins et les désirs de vos clients. Vous devez savoir quels sont les produits que vos clients souhaitent acheter, et quels sont les produits qui correspondraient à leurs besoins et à leurs envies. Une fois que vous avez identifié les clients qui sont susceptibles d’acheter plus que ce qu’ils sont venus chercher, vous pouvez utiliser une variété de techniques de vente différentes pour leur faire des ventes incitatives ou croisées. En mettant en œuvre ces stratégies de vente, vous pouvez augmenter la valeur moyenne des commandes, améliorer la satisfaction des clients et accroître le nombre de vos clients.
