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Pour les entreprises, la fidélisation des clients est l’une des stratégies les plus rentables. En fait, le coût de la fidélisation d’un seul client pendant un an est souvent plus du double du coût d’acquisition de ce même client. Selon une étude menée auprès de plus de 1 200 entreprises B2C, la fidélisation représente jusqu’à 70 % de la valeur client d’une entreprise. Et bien que le taux de désabonnement et le taux de fidélisation soient deux mesures distinctes au sein du système CRM d’une entreprise, ils sont fortement corrélés. Savoir comment augmenter le taux de fidélisation de la clientèle afin de réduire le taux de désabonnement est essentiel pour toute entreprise qui souhaite réussir à long terme. Voici tout ce que vous devez savoir pour réduire le taux de désabonnement et augmenter la fidélité des clients.
Qu’est-ce que le churn et pourquoi s’en soucier ?
Le taux de désabonnement (ou churn rate en anglais) est le taux auquel les clients cessent d’utiliser votre produit ou service. Il est exprimé en pourcentage du nombre total de clients que vous avez eu sur une période donnée. Par exemple, si vous êtes une entreprise de commerce électronique et que vous avez 1000 clients, avec un taux de désabonnement de 10 %, cela signifie que vous perdez 100 clients chaque mois. Le taux de résiliation est un terme utilisé dans les secteurs SaaS, B2B et B2C, mais il est très pertinent dans tous les secteurs. Selon le secteur, il peut être encore plus pertinent.
Par exemple, dans le secteur des médias et du divertissement, il est très courant que les gens résilient leur abonnement au câble. Dans le monde du B2B, il est courant que les gens se désabonnent parce qu’ils n’utilisent plus le produit, ou parce qu’ils sont passés à une autre entreprise. L’objectif de la réduction des désabonnements est de comprendre pourquoi vos clients partent, puis de prendre des mesures pour empêcher que cela ne se produise.
Comment mesurer le taux de désabonnement
La formule dont vous aurez besoin pour calculer votre taux de désabonnement est la suivante :
Taux de désabonnement = (nombre total de clients perdus) / (nombre total de clients au début de la période).
Par exemple, si votre entreprise compte 100 clients et que 10 d’entre eux se désabonnent, votre taux de désabonnement sera de 10 %. Pour calculer le taux de désabonnement, vous devez comprendre d’où viennent vos clients. Cela inclut les canaux qui amènent des clients, les sources de prospects qui amènent des prospects et les offres qui amènent des ventes, ainsi que celles qui les perdent.
Vous pouvez calculer votre taux de désabonnement sur n’importe quelle période. Il est préférable d’utiliser des périodes mensuelles car elles vous donnent une base de comparaison cohérente. La meilleure façon de suivre la fidélisation des clients est la gestion du cycle de vie des clients (LCM). Vous pouvez l’utiliser pour tout suivre, des données démographiques des clients à l’historique des achats et aux tendances de fidélisation.
4 stratégies pour réduire votre taux de désabonnement
– Regardez en interne : Avant de commencer à mettre en œuvre des changements, vous devez regarder en interne. Vous devez déterminer pourquoi vos clients abandonnent. La meilleure façon de le faire est de créer un rapport d’analyse des désabonnements. Il s’agit d’un rapport qui documente les raisons du départ des clients, ce qui vous aidera à comprendre ce qu’il faut faire ensuite.
– Créez une stratégie de fidélisation : Une fois que vous avez identifié les points douloureux pour lesquels les clients quittent votre entreprise, il est temps de créer une stratégie de fidélisation. Vous devez vous assurer que vous répondez aux points de douleur avec de nouvelles campagnes de marketing. Cela vous aidera à conserver les clients que vous avez et à en attirer de nouveaux.
– Redéployez les ressources : Lorsque vous savez où les clients partent, vous devez redéployer vos ressources pour résoudre ces problèmes. Par exemple, si vous savez que votre processus de vente est à l’origine de la désaffection des clients, vous devez trouver comment l’améliorer. Vous devrez peut-être aussi apporter des changements à votre équipe de vente ou envisager d’embaucher de nouveaux vendeurs.
– Conservez vos meilleurs clients : Fidéliser vos meilleurs clients est l’un des meilleurs moyens de réduire le taux de désabonnement. Vous pouvez leur offrir des remises ou une période d’essai gratuite, ou encore créer un programme de fidélité pour les récompenser de leur fidélité.
Fidéliser les clients par le biais des canaux de marketing existants
Examinez vos sources de prospects
Vos sources de prospects sont les sources qui vous apportent des prospects, qu’elles soient organiques ou payantes. S’il s’agit de sources payantes, vous pouvez également les utiliser pour suivre votre taux de fidélisation des clients. Par exemple, si vous faites de la publicité sur Facebook, vous pouvez savoir combien de personnes achètent votre produit après avoir cliqué sur votre publicité. Cela vous permettra de savoir combien de personnes achètent après avoir cliqué sur votre publicité.
Utilisez votre équipe de vente et d’assistance pour fidéliser les clients
Si vous avez une équipe de vente ou d’assistance, vous pouvez l’utiliser pour fidéliser les clients. Vous pouvez le faire de plusieurs manières différentes, par exemple en envoyant régulièrement des courriels aux clients, en leur offrant des réductions ou en leur envoyant des enquêtes. Vous pouvez également utiliser votre équipe de vente pour vendre des produits à vos clients afin d’augmenter le montant moyen des achats.
Fidéliser les clients grâce à de nouveaux canaux de marketing
– Trouvez de nouveaux canaux pour l’acquisition de clients : Si vous perdez un nombre important de clients à partir d’une seule source, ou si vous constatez une tendance générale à la désaffection des clients parce qu’ils ne trouvent pas votre produit auprès de leur source préférée, vous pouvez chercher de nouveaux canaux qui vous apporteront plus de clients. Par exemple, si vous constatez que la plupart de vos clients arrivent par Google, mais que vous n’êtes pas classé en première page pour un grand nombre des mots clés que vous souhaitez, vous pouvez essayer différentes stratégies de référencement jusqu’à ce que vous soyez classé.
– Créez une meilleure expérience client : L’une des meilleures façons de fidéliser les clients est d’améliorer l’expérience client. Vous devez apporter des modifications à votre produit, à vos campagnes de marketing et à la façon dont vous traitez les plaintes des clients pour vous assurer qu’ils restent satisfaits de votre produit.
2 stratégies pour accroître la fidélité des clients
– Créez un programme de fidélisation : Un programme de fidélité est l’un des meilleurs moyens de fidéliser les clients. Il s’agit d’un système qui récompense les clients qui achètent chez vous ou utilisent votre produit. Cela peut se faire par le biais de points ou d’un système à plusieurs niveaux qui offre à vos clients des remises en fonction de leurs dépenses.
– Fidélisez vos meilleurs clients : Fidélisez vos meilleurs clients en leur offrant des avantages, des remises spéciales ou l’accès à des événements spéciaux auxquels seuls les clients réguliers peuvent assister. Vous pouvez également leur faciliter la tâche, par exemple en leur proposant un service clientèle disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou en rendant votre politique de retour plus souple.
Conclusion
Le taux de désabonnement est un problème sérieux pour de nombreuses entreprises, mais ce n’est pas une fatalité. En suivant ces conseils, vous pouvez faire en sorte que vos clients soient heureux, engagés et qu’ils restent avec votre entreprise sur le long terme.
